近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”）发布了《2023年度寿险理赔服务报告》（以下简称“《报告》”），全面展示其在过去的一年的保险理赔成果。根据该报告，国寿寿险2023年赔付件数2213万件，同比增长15.5%；赔付金额达599亿元，同比增长16.3%；获赔率99.7%，稳居行业前列。
革新理赔流程，强化体验为王
自2003年上市以来，国寿寿险始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点，持续变革理赔作业模式，并重新定义保险理赔的内涵与温度。
在传统的理赔流程中，住院客户需在治疗结束出院时，先行支付全部医疗费用，再向保险公司报案，提交完整资料，待审批通过后，才能从保险公司获取保险理赔款。国寿寿险直击客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点，早在2004年已开始探索便捷赔付，尝试将理赔环节前置，并于2016年全面推广理赔直付服务。
2023年，国寿寿险理赔直付赔案量超727万件，赔付金额近50亿元，最快可达秒级理赔。同时，其还重磅推出“理赔预付”，打破“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障。据《报告》显示，国寿寿险2023年理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元，受到客户的广泛好评。
2023年，国寿寿险“重疾一日赔”进一步迭代升级，已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，为更多客户更快地送去保险关爱。当年“重疾一日赔”赔付24.4万件，赔付金额近112亿元；符合标准的重大疾病赔案中，近95%赔案可以一日赔付。“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张闪亮名片。
此外，国寿寿险2023年还为8.8万件保单承担了豁免保险费的责任，共计豁免保险费近9.4亿元，“保险为民”迈出坚实步伐。
赔付时效压至0.38天的背后
进入智能化时代后，国寿寿险颠覆传统理赔模式。在前端，客户可以通过中国人寿寿险App、微信小程序、国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。
在后端，国寿寿险推动理赔与新技术应用深度融合，通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建“元素-规则-责任-方案”四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业最大规模的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。
正是在运用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术的基础上，2023年国寿寿险的整体赔付时效缩短到0.38天，同比提速近12%。在业内率先试点实行的客户报案后“全流程无人工理赔”，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例达5%-15%。
同时，国寿寿险还先于业内推出医疗电子发票理赔，其在理赔环节的应用实现了电子票据变数据，理赔服务从被动变主动。2023年电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.30天。电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。
以理赔大数据反哺消费者
在市场普遍关注的重疾方面，国寿寿险的理赔数据显示，客户重大疾病发现时间正逐步提前，25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3，提升至2022年的万分之12，重大疾病理赔正呈现出年轻化的趋势。这提示公众，提前配备足额的重大疾病保障可更好为健康生活筑牢风险底线。
理赔数据还显示，随着医疗水平的不断提高，重大疾病客户的5年生存率不断提升。重大疾病保险功能，已不仅仅是传统意义上用于负担重大疾病治疗费用，更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量。
在医疗险方面，数据显示医保报销后常见大病的医疗费仍是一笔不小的费用。以国寿寿险两款典型医疗保险为例，理赔数据显示罹患常见大病的人群中，人均赔付金额呈现稳中有升的趋势，2023年人均赔付金额超3万元，可覆盖医保报销后自付费用的60%-80%。这提示公众，足额的医疗保障可更好保证疾病治疗需求。
于客户而言，上述这类理赔大数据折射出的是在守护人们健康生活的保险领域，存在重疾险与医疗险保障额度不足的现象。投保健康险，进一步提升保障额度，减轻自身的经济负担，点亮生活的希望；于险企而言，围绕客户的真实需求，继续深耕产品创新，不仅是践行保障初心的应有之义，也为转型发展增加了更多可能性。（王列娜）
