“12345，有事找政府”，这一句顺口溜大家耳熟能详。自2019年12月25日上线试运行至今，河池市12345政府服务热线共接听话务1.69万个，受理公众诉求1.59万件，办结1.58万件，处办中114件，办结率达99.28%。热线成了市民救助的“直通车”，既方便又快捷。
群众为什么要拨打12345热线，无非是生活遇上了烦心之事、心中有了不平之气，打的是热线，求的是解决问题的办法，如果事没办好，问题没解决，哪怕接线员服务态度再好再温柔，打电话的人也很难心平气和起来。所以，政府热线要“线热心更热”，不仅能打通、能沟通，还要真正能解决问题。不能办事，那只能叫“投诉热线”；能办事，才叫求助“直通车”。群众的点赞好评就是对“以人民为中心”执政理念的最好肯定，“一个电话就解决了问题”是对便民服务的最好赞语。
民有所呼，我有所应。政府热线的这头连着党和政府，那头连着百姓群众，它是展示政府形象的窗口，更是联系群众的桥梁。设立并完善政府热线服务，不仅是为了畅通政府与人民群众之间的交流互动，更是为了借此推动政务服务的理念转变，创新社会治理流程，打通基层服务的“最后一公里”，建设人民满意的服务型政府，不断增强群众获得感。
当然，服务无止境，人民群众的需求是不断变化发展的，那么作为载体之一，政府热线的服务方式也要随着社会发展及时改进提升，满足人民群众不断增长的办事需求。从治理创新上看，12345热线涵盖了卫生防疫、城市和农村管理、劳动保障等多个方面，解决了各类政务热线号码多、群众记忆不便的问题，进一步畅通政民互动的渠道。从优化流程上说，由12345热线统一受理、督办、考核，保障群众诉求能得到及时的回应和解决，提高政务服务的质量与效率。从科技层面说，将便民服务与互联网结合起来，形成一个全新的智能化服务体系，也是提高治理能力，建设服务型政府的应有之义。总而言之，政务服务不看空谈看实效，不管怎么改革怎么推进，抓住了“把服务落实到位”这个关键点，就抓住了问题的“牛鼻子”。
为人民服务要持之以恒、驰而不息。就像习近平总书记指出的，要坚持从群众需求和城市治理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。通过找准服务群众的切入点和着力点，办好一件件民生实事，为人民创造更加幸福的美好生活。坚持以人民群众为中心，政府热线服务就要不断发挥“热”能量，让党和政府的真情真心，通过话筒传递到百姓的心中，为推进国家治理体系和治理能力现代化发挥应有作用。（楚翎）
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