从消费维权的“小白”变成“大咖”

　　从消费维权的“小白”变成“大咖”

　　——记市市场监督管理局网络交易与消费者权益保护科工作人员曾鸣

　　□ 本报记者 朱新华

　　曾鸣正在接听消费者的电话。本报记者 朱新华 摄

　　从1月24日至3月6日，曾鸣已经连续上班43天了。3月7日和8日是他农历新年第一个不用值班的双休日，他狠狠地睡了一觉，似乎要把时间补回来。

　　曾鸣是市市场监督管理局网络交易与消费者权益保护科“3·15”窗口的工作人员，因为是新冠肺炎疫情的非常时期，加上科室人手不足，他从大年三十开始就坚守岗位，接听消费者的投诉电话，解答消费者的咨询，深入一线调解消费纠纷。1月24日至3月11日，12315热线受理涉及疫情的投诉举报共325件，办结314件。

　　事实上，工作对于曾鸣来说已经是驾轻就熟。2006年，曾鸣调到防城港市市场监督管理局网络交易监督和消费环境管理科，14年来一直坚守在消费维权工作一线，接诉、受理、分派、指导、调解、回访等一系列工作重复做了无数次，几乎每天都要接听上百个投诉或者咨询电话。

　　消费维权工作比较繁琐，最基本的就是要熟知工作职能范围和相关的法律法规。2006年，曾鸣刚接触消费维权工作时，接到一个投诉电话，反映一家牙科诊所与患者的纠纷，希望消费者权益保护中心协调解决。

　　当时的曾鸣认为，只要是和消费有关的，就是他们的工作职能范围。于是，便联系了辖区工商所，还执意要跟着去调解。经过同事的解释，才知道这属于医患纠纷，不在工商消费维权工作职能范围内。曾鸣联系上投诉者并作了解释，同时引导他找相关部门进行解决。

　　差点闹了“笑话”后，曾鸣对本职工作有了更深的了解，开始下苦功夫熟记工作职能范围及相关法律法规。因为接听投诉和咨询电话，听到消费者的诉求和提问，需要第一时间作出合理、合法的解答，没有足够的知识储备是不行的。2019年，共接待了来电、来访9990人次，其中受理2494多个投诉和306件举报。

　　“从事消费维权这项工作需要用更大的耐心去倾听消费者的诉求，也要敢于为消费者撑起‘保护伞’，才能维护消费者的合法权益，让不法商家无机可乘。”曾鸣说。

　　2018年，一小孩在港口区某儿童乐园玩耍时受伤至小腿骨折，家长与商家发生争执，曾鸣接到该家长的投诉电话后与同事赶往现场处理。经询问，家长认为是商家的儿童设施防护存在问题导致小孩受伤，要求商家赔偿。但商家认为设施没有问题，拒绝赔偿。在双方各执一词的情况下，曾鸣提出希望商家调出监控录像查看但拒绝，一时调解无果。经过曾鸣数日的耐心劝说，商家终于调出了监控视频，确实是因为设施防护不到位的原因才导致小孩受伤。在事实面前，商家主动承担了责任，并通过协商赔偿了医药费，也对游乐设施进行了整改。

　　14年如一日坚守在消费维权一线，曾鸣从消费维权的“小白”变成了“大咖”。但他说：“想要做好消费维权这项工作，就需要不断地更新知识，特别是市市场监督管理局成立后，业务范围更广了，很多相关的法律法规需要去学习，只有掌握了这些内容，才能保障更多消费者的合法权益。”