保险条款生涩看不懂？保监局提示:重点看保险责任

车险理赔难题

到底难不难

记者此次调查发现，往年消费者集中反映的车险理赔难、理赔时间长、理赔服务态度不好等问题，已经有了改观。

记者获悉，近期广西保监局、广西保险行业协会委托广西统计局社情民意调查中心，随机抽取了全区14个地市的保险客户进行调查访问。其中，对消费者反映最突出的“车险理赔难”问题，社情民意调查中心设置了“保险公司有没有强制指定修理厂”、“保险公司理赔人员有无索要好处”、“保险公司查勘人员到达事故现场速度及不及时”等问题。针对车险理赔到底“难不难”，95.17%的受访者给保险公司点了“赞”，对车险理赔服务满意度较高。

广西保监局有关负责人介绍，2013年以来，该局针对保险车险理赔和寿险销售环节投诉高发问题，开展了保险投诉处理专项整治工作，采取了限时办结、责任追究、信息披露、领导约谈和回访督导等监管措施，收到不错的成效。“投诉量下降近一半。”据介绍，去年广西保监局收到的保险消费投诉案件降幅达到43%，投诉处理时效加快，合同纠纷类保险消费投诉平均处理时限5.8天，投诉处理满意度达96%。另外，市场违规行为得到明显遏制，去年全年共立案查处违规案件43件，对查实的违规行为进行行政处罚5家次，合计罚款69万元。

保险消费纠纷

集中在两方面

广西保监局相关负责人向记者介绍，目前保险消费纠纷主要集中在两大方面：产险公司以车险理赔问题为主，主要反映定损、理赔价格争议、理赔时效、服务态度等问题；人身险公司以退保特别是分红险退保纠纷为主，主要反映不了解保单条款内容、退保金额计算方式或者费用扣除等问题。

据介绍，目前保险监管部门和各保险公司都建立起了完善的投诉管理制度。该局建立了“信、访、电、网”四位一体的投诉方式，消费者可以根据自己的实际情况选择最方便的方式进行投诉。因保险消费和保险服务产生的争议，建议首选保险公司的客户服务热线，这样可以得到直接快速的处理。此外，消费者也可以选择向12378全国保险消费维权热线进行投诉，12378热线会通过保险监管部门将投诉快速转保险公司办理。

保险违法违规行为是由保险监管部门进行查处，涉及到保险公司违法经营，或者存在侵占保费、制作假保单、保险诈骗等违法行为的，社会公众可以向保险监管部门进行举报。